jueves, 4 de agosto de 2011

BBVA y sus principios, una contradicción permanente


Ayer estaba leyendo el nuevo libro de Philip Kotler (y otros) “Marketing 3.0.” y en él encontré un ejemplo de “Marketing 3.0 en BBVA”, lo cierto es que cuando lo leí me quede a mitad de camino entre sorprendido y desconcertado.
Entre la parrafada ponía lo siguiente “la palabra «personas», que se utiliza en la visión, expresa con claridad el objetivo de ponerse al servicio de todos los grupos de interés. La visión se sintetizó con un lema corporativo, una única palabra: «adelante», que tiene múltiples significados extremadamente positivos (ir más allá, dar la bienvenida, estar para apoyar y hacer realidad decisiones y proyectos ilusionantes)”.
El resto del texto iba en la misma dirección… la importancia de las personas, el papel estratégico de los clientes, la atención en la satisfacción del cliente, bla, bla, bla,... No sé si entre los lectores hay muchos clientes del BBVA, pero yo lo soy y cuando lo leía me entraba la risa por la sorpresa y el desconcierto.
Me parece que esa actitud está a medio camino entre lo cínico y lo burlesco. A los bancos, y lo han demostrado sobradamente durante esta crisis, lo único que les importa es el dinero, nada más y si no que les digan a los pequeños y medianos empresarios cómo se han gestionado los préstamos ICO (de los cuales el BBVA ha sido un gestor estratégico), no han dejado de obtener beneficios todos los años a la vez que miserablemente acudían a los rescates bancarios, a préstamos a bajos tipos de interés tanto del Banco de España como del Banco Central Europeo, bloqueo de préstamos y créditos a familias y emprendedores, frenazo en el descuento de papel que ha provocado unas tensiones de tesorería en miles de empresas que han terminado en cientos de empresas cerradas y gente en la calle, etc.
Respecto a mí como cliente… habían dos sucursales del BBVA en la misma calle (avda. de Francia), una con un espacio confortable y trabajadores agradables, dos cajeros…, otra pequeña e incómoda, con pocos empleados y que decir que son un poco simpáticos y poco competentes es ser generoso, junto con un cajero automático que está cada dos por tres estropeado. Una de ellas la cerraron ¿adivinan cual? Pues claro, la grande, cómoda y con trabajadores agradables. Para añadir más alegría, poco después de que me fuese de mi empresa y dejase de tener nómina… comenzaron a cobrarme comisiones (vamos todo un ejemplo para mostrarme su preocupación, cuando me quedo en paro me crujen a comisiones, algo que no habían hecho cuando tenía nómina) y para mi “comodidad” cambiaron mi sucursal (eso es algo que nunca he entendido) a una que está a más de cinco kilómetros de mi casa. ¿Por mi comodidad?!!!!!
De los vecinos de mi finca, la mayoría tenía cuenta en el BBVA, a fin de cuentas nos subrogamos en el préstamo de la promotora, ahora hablas con la mayoría y todos se han ido o tenemos idea de hacerlo (no me extraña). No hace mucho tuve un problema y cuando fui a hablar con el “simpático” de la ventanilla me dijo que no iba a hacer nada, que me fuese a mi oficina!!!! ¿Pero que eso no es el BBVA? A mí qué coño me importa cuál es “MI OFICINA”? Yo soy sufridor cliente del BBVA y todas las oficinas deberían ofrecer los mismos servicios si de verdad le preocupasen los clientes (entiendo que hayan diferencias entre grandes cuentas, empresas, etc.). Lo curioso es que cuando le dije al “amable” cajero que me diese el libro de reclamaciones para poner una queja por el trato recibido… de repente todo cambió y se solucionó, ya no hacía falta que fuese a “mi oficina”, que en aquella que está a 30 metros de mi casa lo podía solucionar.
Lo triste de todo esto es que el papel lo aguanta todo y cualquier empresa puede poner cuatro palabras bienintencionadas de las cuales no piensa hacer caso, pero que llegado el momento lo levanta cual bandera y saca pecho de lo que una vez escribió. O hacer cuatro acciones y decir que realiza acciones de Responsabilidad Social Corporativa.
Eso no es Responsabilidad Social Corporativa, eso no es Marketing 3.0, eso no es preocupación por los clientes, eso es una tomadura de pelo y sin duda el BBVA en esto sí que es un ejemplo. Coherencia por favor, aunque sea porque al final todo se sabe.
Por cierto, no suelo hablar de películas de cine, pero no os perdáis la película/documental: “Inside Job. Los responsables de la crisis económica mundial de 2008”. Está centrada en Estados Unidos, pero podemos estar seguros que en España han hecho lo mismo, y por su puesto el BBVA no habrá sido una excepción.
Personalmente, no creo que permanezca mucho tiempo más en el BBVA, el mínimo imprescindible.

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