martes, 7 de diciembre de 2010

La excelencia en el servicio al cliente.

En esta época de crisis, muchas empresas se han centrado en abaratar precios como herramienta competitiva, pensando que la mayor sensibilidad de los clientes al precio les hará ganar cuota de mercado o, como mínimo, mantenerla.

Si bien hay una parte cierta, la ecuación no siempre se cumple y además no deja de ser una estrategia cortoplacista y que, lo más probable, es que a largo plazo nos acabe dañando, ya que modificar el precio a la baja de los productos crea confusión en la mente de los clientes y con ello perdemos posicionamiento; y luego, modificar el precio al alza es complicadísimo, ya que el precio actual se establece como estándar.

¿Qué nos queda entonces? Pues muchas cosas, pero principalmente… el cliente. Las empresas deben actuar teniendo en cuenta al cliente en primer lugar, hacer un planteamiento de fuera de la empresa hacia dentro, no hacer nunca suposiciones (la verdad esta en la calle), descubrir qué es lo que quiere, y por ello la calidad en el servicio al cliente debe de ser una necesidad y una prioridad.

La empresa consultora de servicios de atención al cliente Gross Roots España (http://www.grgspain.com/bdr-emp2/grsp/home.xhtml) ha desarrollado un programa de desarrollo de la “Excelencia en el servicio al cliente” centrada en tres aspectos fundamentales: producto, precio y servicio. Según dicho programa, las empresas que trabajan en España y que mejor están implementando su servicio al cliente son Disney Store, Pc City, Nespresso y Starbucks.

Disney, Nespresso y Starbucks las conozco, y soy cliente. Como regla general podemos afirmar con tranquilidad que desde luego cuidan al cliente. Por otro lado Pc City no la conozco, pero si la comparación que se establece es junto con las otras dos empresas… desde luego debe valer la pena ir a comprar allí.

Un cliente satisfecho no es solamente un cliente fiel, es también un cliente prescriptor, la mejor y más poderosa comunicación a la que puede optar una compañía. Harían bien las empresas en tenerlo en cuenta y no centrarse únicamente en el precio.

5 comentarios:

  1. ¡Qué razón tienes! ¿Quién no se ha sentido bien atendido alguna vez y ha pensado, yo aquí no vuelvo?Además que los dependientes le traten bien a uno, sean amables y esbocen una sonrisa, no tiene precio. Starbucks lo sabe, y sus clientes también, lo afirmo porque conozco Starbucks y a sus clientes desde dentro. Tener un trato VIP fuera de un hotel, en los establecimientos por ejemplo es algo que se valora y mucho, como has dicho tú, siempre te hace volver. La mente se olvida de los euros pero recuerda siempre las impresiones causadas para bien o para mal.

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  2. Gracias por tus palabras. Había pensado en dedicar un post a los cinco errores cometidos en el servicio al cliente y que definen la calidad... me has animado a hacerlo.

    Un abrazo y gracias por tu participación.

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  3. Yo te animo más ha hacer ese post, es uno de los temas que me interesa más, pues pienso que es uno de los puntos débiles de la economía española.

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  4. Tremenda falta de orografía en el comentario anterior, pero ni cómo borrarlo. Eso pasa por escribir con prisas. Iba a escribir hacer, se transformó en a y no me dio tiempo de auitar la H.
    En fin.

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  5. Gracias por los ánimos Raúl, mañana mismo empiezo a prepararlo. Tengo un libro donde lo explica de maravilla, así que no habrá mucho problema.

    Un abrazo y gracias por participar.

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