martes, 16 de noviembre de 2010

El principal problema de la compra Online es… la logística.


En más de una ocasión he comentado alguna noticia de logística o distribución física. Sinceramente me parece  la gran olvidada del marketing. Ayer podíamos leer una notica en Puromarketing que nos confirma la importancia que tiene.

Las cifras son esclarecedoras:
  • El 60’5% de los problemas de comercio electrónico son logísticos.
  • El 40% de los compradores han recibido sus compras con retrasos.
  • El 21% de los compradores afirman no haber recibido el pedido nunca.
  • El 50% piensa que se debería ofrecer más garantías en la devolución de pedidos.
  • El 53% afirma que los gastos de envío suponen una barrera en el acceso a la compra electrónica.
  • El 16’6% afirma que debería mejorar la calidad de entrega.
  • El 28% afirma que el tiempo de espera les afecta de forma negativa a la hora de comprar electrónicamente.
  • Para casi el 50% los costes de devolución suponen una barrera de acceso a la compra electrónica.


Estas cifras ponen de relieve una realidad y una consecuencia directa. Quizás sea por las características del tejido  económico español, compuesto por pymes y micropymes en su mayoría, pero hay una escasa cultura logística que lleva a cometer errores graves. ¿La consecuencia? La gente es reacia a comprar a través de Internet, más aún cuando ya han tenido problemas.  Una entrega de calidad (rápida, económica, que contenga lo que se ha comprado,…) fortalece a las empresas y que se hablen de ellas, problemas en el envío…

El comercio electrónico se encuentra muy limitado en cuanto a posibilidades logísticas. Si bien el cliente puede elegir distintas posibilidades de pago, es raro ver que se ofrezcan alternativas diferentes al envío.  Las empresas deberían innovar en esta área ofreciendo distintas posibilidades de envío, de devolución, de puntos de entrega,…

El proceso de compra no termina ni con la entrega del producto (hay un servicio postventa), por lo que hay que cuidar todas las etapas de dicho proceso. No sirve de nada preocuparse de tener la mejor tienda Online si luego el cliente se encuentra insatisfecho por temas logísticos, no volverá. No cuidar la logística es la acción más cara que podemos llevar a cabo.

Fuente:

8 comentarios:

  1. Qué interesante entrada. No puedo evitar comentar mi experiencia personal. he sido comprador online desde hace varios años, pero de sitios muy concretos, básicamente amazon.com

    Nunca se han retrasado, nunca me han defraudado, nunca he tenido quejas. No soy un gran comprador, pero sí suelo comprar unas 3 o 4 veces por año.

    Sin embargo, conociendo la cultura del servicio al cliente en España, no compraría en un sitio español ni gratis. Si en la tienda, teniendo el producto deficiente y caduco en la mano y el tiket en la otra, lo más que he logrado es "levantar la incidencia", ¿qué sería del comercio electrónico?

    Yo pienso que para que esa modalidad de comercio funcione aquí, hay que empezar cambiando muchas cosas que son de raíz. Y perdón que sea tan repetitivo: España necesita meterse en la dinámica de la calidad de la atención.

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  2. No sé yo. Raul Peñaloza afirma no comprar en tiendas online españolas. Eso me recuerda a algunos españoles que nunca les ha gustado nada español. "O sea, comprando solo en Nueva York."
    El negocio de las tiendas online funciona mas que bien en España. Y fijate por donde, acabo de publicar un post sobre este tema "http://histiendas.com/%C2%BFproblemas-de-logitica-en-el-comercio-electronico/".
    No soy español, pero me molestan los que descalifican todo lo que es español, como si España no ha aportado calidad en el negocio (INDETEX, referencia mundial, aunque la haya cagado con su nueva tienda online).
    Vendo en internet desde hace 4 años, y compro rn internet desde hace mas de 5 baños.
    En fin... España no hace nada bueno ¿Verdad?.

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  3. En primer lugar, voy a publicar yo un interesante comentario que ha puesto Raúl Peñaloza y que Blogger ha tenido a bien no publicar (no se porqué).

    Por supuesto, estamos enfrentando a un consumidor MADURO, que ya no cae tan fácilmente en el dos por uno y medio tan primitivo y rudimentario.

    De todas formas, yo creo que hay variables externas al consumidor que determinan en gran medida su comportamiento: la situación social, su situación individual y la familiar.

    Me parece muy rescatable lo que dices: para poder destacar en un mercado cada día más complejo, es necesario reinventarse y mejorar.

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  4. No se trata de nadar entre dos aguas, pero creo que los dos tenéis una parte de razón. Creo que en España se hacen muy bien muchas cosas, pero otras se hacen fatal (sin autocrítica rara vez hay crecimiento y mejora).

    En referencia a las compras Online, mi experiencia me dice que hay mucha rigidez en la entrega y devolución. La mayoría de cosas que compro son libros y todo va fenomenal (pago incluido) hasta que te tienen que traer el envío a casa. Te preguntan ¿cuándo prefieren que se lo lleven, mañana o tarde? ¿Cómo que mañana o tarde? Personalmente me parece una vergüenza tener que tirarme toda la mañana o toda la tarde esperando a ver cuando tiene a bien el repartidor pasar (y firma porque sea ese día). El que tiene una tienda o un local… casi le da igual, pero si pones un domicilio estás condenado a horas de espera. Si tienes que devolver algo, eres tu el que se tiene que preocupar de todo y correr con todos los gastos,...

    No soy un comprador frecuente, pero echo en falta un mayor compromiso y preocupación por ofrecerle al cliente más comodidades, más conveniencia.

    Por otro lado hay empresas que hacen las cosas muy bien. Inditex es un referente, no sólo español, sino mundial, pero también hay pequeñas empresas que se esfuerzan por lograr la mejor experiencia de compra posible.

    Por cierto “mediavalia”, me ha gustado tu post.

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  5. Creo que la respuesta de medievalia está justificada y quisiera aclarar algo. tengo claro que España es líder en muchos, muchos sectores de la industria. Basta ver la industria automotriz, la fabricación de partes de avión, la industria textil, vamos, hay una gran cantidad de mercancías españolas que son las líderes en el mercado. En América latina, donde hay dos grandes productores y ensambladores de coches (Brasil y México), se importan muchos modelos de España, simplemente porque son de mayor calidad; en España se hace el mejor vino del mundo y es el país con mayor número de editoriales y escritores, en calidad y cantidad. España tiene mucho que enseñar al resto del mundo en la medicina social, en la aplicación de políticas de salud pública y en muchos sectores de las administraciones públicas.

    Estoy convencido que, pese a sus imperfecciones, la democracia española es de las más avanzadas del mundo y también creo que la sociedad española es de las más sanas.

    Mi crítica -la cual sostengo- es que la atención al consumidor falla mucho. Lo que quise destacar y tal vez no lo hice adecuadamente, es que es en ese ramo donde creo que España debe mejorar.

    Para finalizar, le insisto a medievalia: soy feliz comprando productos españoles. Tengo una lavadora diseñada y fabricada en Valencia que no la cambio por la mejor alemana, pese a sus más de 6 años de trabajo ininterrumpido. Pero no me confío del área de servicios.

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  6. En cualquier caso no creo que dejemos de tener todos nuestra parte de razón, porque no deja de ser un tema subjetivo.

    La calidad del servicio la podríamos definir como la diferencia entre la expectativa previa y el trato percibido (dicho de forma rápida). Si nos fijamos, los elementos que intervienen en la ecuación hablamos de expectativa previa (algo completamente personal y subjetivo) y trato percibido (algo personal y subjetivo), por lo que dependerá del conocimiento previo, la experiencia, la formación,... de cada uno. Lo que para uno es deficiente, para otro puede ser suficiente.

    En cualquier caso, este debate pone de manifiesto una interesante cuestión: en el trato con el cliente (a fin de cuentas el que nos da de comer) se puede y se debe de mejorar. ¿Hasta que punto? Eso es decisión de cada uno, pero debemos ser conscientes de los riesgos a los que nos enfrentamos.

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  7. Hola,
    Este post me ha parecido muy interesante, sobre todo porque cuando lo escribiste acababa de comprar ropa por internet y me "entraron los 7 males..." al leer tu post....
    Hasta ahora había comprado billetes de avión, hoteles,... servicios al fin y al cabo, pero nunca ropa o algo material... y la verdad que no tengo ninguna queja... ha llegado en menos de una semana (como predijeron), ha llegado correctamente (no me ha hecho falta devolverlo ni reclamar) y lo que es más interesante, lo he recogido en un "punto de recogida" lo que además de más económico es ventajoso para la logistica, llevar muchos paquetes a un solo sitio, como para el cliente que va el dia que quiere a la hora que quiere (dentro de un horario) a recogerlo... esto es la principal ventaja.... y una muy buena opción para los que no estamos en casa nunca.
    Respecto al tema Español, pienso que es un complejo de inferioridad, sabemos hacer las cosas igual que los de otros paises...(esto incluye las chapuzas..) pero si hemos conseguido ganar un mundial.... podemos competir al maximo nivel (empresarial)
    Un abrazo

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  8. Jajaja, si pasar de cuartos ya fue un éxito... Casto me he quedado con ganas de saber la empresa, creo que es positivo conocer quien trabaja bien.

    Yo suelo comprar los libros en Agapea y reconozco que trabajan bastante bien (sino no continuaría comprando), de hecho ayer hice un pedido, pero cuando he comprado en otros sitios han dejado un poco que desear, y creo que soy objetivo.

    Creo que las cosas han mejorado, pero tienen que mejorar más por necesidad, sólo hay que ver los servicios de atención al cliente de Vodafone o Movistar, sin comentarios. En mi caso no se trata de ningún tipo de complejo, pero creo que hay áreas de mejoras importantes

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