lunes, 18 de octubre de 2010

Intente cosas… es más probable que la gente recuerde lo positivo que lo negativo, y además… que hable de ello.

El otro día se produjo una situación serendípica, que diría mi amigo Guzmán López. Estaba buscando información sobre el efecto “boca a boca”, después de un comentario que dejó Raúl sobre los blogs corporativos, cuando llegó a mis manos una noticia relacionada con el tema.

Todos hemos escuchado en alguna ocasión que una experiencia positiva se transmite mucho menos que una negativa, pues eso no es así. Según un estudio el efecto “boca a boca” negativo no tiene más fuerza que el positivo. De hecho, se quedan grabados por igual, pero, además, la gente suele recordar más la información positiva. De hecho, las experiencias tanto positivas como negativas se transmiten casi por igual (eso sí, se transmiten las negativas un poco más). Otro dato importante, es que si se le pregunta a la gente por su última experiencia, la inmensa mayoría (el 90%) recuerdan las positivas y no las negativas.
Estos datos pueden dar lugar a dos interpretaciones, por un lado queda demostrado que no hay porque temer en exceso a las críticas negativas, por lo que las empresas pueden (y deben) probar cosas y no ser excesivamente prudentes, se pueden asumir riesgos. Pero la otra interpretación es que sabiendo que lo negativo se recuerda menos, se pueden llevar a cabo acciones imprudentes u ofensivas, pensado en su relativa impunidad.

4 comentarios:

  1. Es la psicología de consumo. Todos los seres humanos necesitamos sentirnos importantes, ser "portavoces", ya sea de noticias, ofertas, cualquier cosa. Imagina que hay en una reunión de amigos y de pronto están hablando de algo que un asistente ha consumido hace poco y quedó satisfecho. Lo más probable, es que se erija en "experto" en el tema y, para satisfacer esa necesidad de ser la voz parlante, comunica a los demás su experiencia de consumo (la promociona en realidad). Es fácil verlo con los viajes, por ejemplo. Una reunión familia para recibir a alguien que ha hecho un viaje es el mejor comercial para la agencia o playa o línea aérea, lo que sea. O un libro, alguien lo leyó, le gustó e intenta convencer a sus colegas que lo hagan, con eso logra destacar, aunque sea un mínimo.

    ResponderEliminar
  2. Tienes toda la razón, según la mayoría de los estudios una de las necesidades más importantes para las personas, es la de sentirse respetado, importante a los ojos de los demás, eso hace que haya que compartir cosas.

    De todas formas, no deja de ser curiosa la noticia. Yo pensaba que "lo negativo" tenía un peso mucho mayor. Lamento haber olvidado la fuente, seguramente aportaba todavía más información.

    ResponderEliminar
  3. Yo me decanto sin duda por la primera interpretación.

    Al decidirse a implementar una estrategia, ciertamente hay que tener un cierto control de riesgo y un análisis minucioso de los posibles escenarios, incluyendo alternativas de respuesta. Sin embargo ser excesivamente prudente nos puede hacer sufrir de “Parálisis por Análisis”, corriendo el riesgo de dejar pasar una oportunidad, que otra organización si aprovechará.

    Caerse está permitido, siempre y cuando sea fruto de la motivación y no del abandono. Arriesgarse puede salir mal, pero siempre es mejor pedir perdón, que pedir permiso…

    ResponderEliminar
  4. Lo que dices es de libro Raydav. Parafraseando a Confucio: "Nuestra gloria más grande no consiste en no haberse caído nunca, sino en haberse levantado después de cada caída".

    ResponderEliminar