miércoles, 28 de julio de 2010

Compromiso Bancaja.

La política de comunicación y relación con los clientes de Bancaja ha sido la que más me ha llamado la atención de los últimos años, en lo que a entidades financieras se refiere. Después de años de mensajes indefinidos donde todo era un “Hablamos”, “Adelante” o “Queremos ser tu banco”, llegó Bancaja y dijo aquello de “Si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros”.

El cambio no se ha quedado en un slogan potente e interesante que usa un lenguaje directo y en primera persona. Esto no habría tenido consecuencias por sí mismo. Para dotar el concepto de credibilidad se produjeron otros cambios importantes:

  1. Cambio del logotipo de la entidad, usando una tipografía más cercana e informal.
  2. Cambio del grafismo, que pasa a estar representado por un simpático asterisco, simbolizando que todo es claro y transparente, no hay letra pequeña (Tanto el logotipo, como el grafismo, así como el resto de imágenes divertidas que usan, están diseñadas por Mariscal).
  3. Un slogan, que además de lo comentado, deja muy claro que todo cliente es importante, independientemente de si es un profesional o no (y del tipo de profesional), o de su nivel de ingresos.
  4. Y por último y más importante: El compromiso Bancaja. Una serie de principios que le dan credibilidad a la entidad y a los que se compromete con sus clientes, que PENALIZAN A LA PROPIA ENTIDAD económicamente (si, ellos se penalizan a sí mismos) si no cumplen lo pactado.

Los principios (están más abajo) son beneficiosos para todos los clientes y recogen la mayoría de las quejas que han observado en una investigación de mercados. Además, han tenido la valentía de ampliarlos (inicialmente eran menos).

En un seminario que dio en APD el que era entonces el presidente de Bancaja, reconoció que esperaban que las demás entidades financieras copiasen los compromisos, pero que para su sorpresa estas no lo habían hecho, dejándole a Bancaja un campo inmenso de actuación. De aquellas jornadas hacen dos años ahora y ninguna entidad financiera les ha copiado. Es muy triste porque beneficiarían directamente a todos los clientes. En el mejor de los casos van un poco más allá del tema de las comisiones y punto. ¿Por qué no lo han hecho?

Yo tengo cuenta en Bancaja, y desde que empezaron con el tema del “Compromiso Bancaja” he de reconocer que mi satisfacción hacia la entidad ha aumentado y que si han cumplido con lo que se han comprometido. No puedo decir lo mismo del BBVA, que estoy deseando abandonar (una hipoteca me lo impide, de momento), o del Santander, lugar donde he visto las colas más impresionantes.

Seguirán cometiendo errores (todos los hemos sufrido y los continuaremos sufriendo), habrán empleados incompetentes (y muchos más competentes) y seguirán las colas, pero como comentábamos el otro día con la atención al cliente, algo está cambiando en las entidades financieras, esperemos que las fusiones no lo estropeen.





Compromisos Bancaja.

  1. Nuestros contratos, sin letra pequeña y más claros.
  2. Antes de realizar cualquier operación, informamos de su coste.
  3. Avisamos por SMS de falta de saldo en cuenta o impagos.
  4. No devolvemos los recibos del hogar.
  5. No cobramos comisiones a jóvenes ni mayores por sus cuentas.
  6. Respondemos a las solicitudes de préstamo en 24 h.
  7. Cualquier información sobre los productos o cuentas antes de 24h.
  8. Primero abonamos las reclamaciones y después las analizamos.
  9. Informamos del estado de las reclamaciones antes de 48h.
  10. Si nuestro cajero no da dinero, pagamos el doble de la comisión cobrada.
  11. Reponemos las tarjetas en 24h.
  12. Publicamos un Informe de Cumplimiento y un Plan de Mejora.
  13. No cobramos a los menores de 26 años por sus tarjetas.
  14. Aplazamos gratis hasta 6 meses la hipoteca en Bancaja a quien pierda el empleo.
  15. No ocultamos ni disfrazamos el coste de nuestros servicios.
  16. 15 días para cambiar de opinión al contratar uno de nuestros productos.
  17. Enviamos hasta 600€ al móvil en caso de pérdida o robo de la tarjeta.

Más información:

http://bancaja.es/corporativa/clientes/compromisobancaja.aspx

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6 comentarios:

  1. vaya, pues es para pensarse. Nosotros no tenemos hipoteca que nos ate a nada y tenemos intención de cambiar de banco por muchas de las razones que mencionas.

    Tal vez ésta es la opción.

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  2. De todas formas, este es un tema complicado y va por barrios. Tengo un amigo despotricando contra la banca en general a través de Facebook, así que seguro que algo les encontrarás. Jajaja.

    Por ejemplo, el compromiso que yo de vez en cuando uso (por desgracia) es el del aviso por SMS cuando te quedas en número rojos. Por circunstancias, tengo varias cuentas en distintas entidades financieras, y en alguna situación me he descuidado. En el momento que me quedo en número rojos, no devuelve el recibo y me avisa por SMS. Voy y hago un ingreso o una transferencia y ya está. No se devuelve el recibo, se paga y se reducen muchísimo los gastos o comisiones por demora, ya que en mi caso no existen al conocer desde el primer día cuando se producen. A mí me va de perlas, no puedo decir otra cosa.

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  3. Eso sucede siempre y cuando tengas domiciliada la nómina, según me informan en mi futuro ex-banco. Yo les pregunto... ¿y los menos afortunados, como el que suscribe, que no tenemos nómina?

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  4. En Bancaja no necesitas nómina, ya que yo allí no tengo "nada", sólo realizo pagos. Pero vamos, no me llevo ninguna comisión, así que lo que debemos hacer es comparar y ver quien da más con mejor servicio.

    Curiosidades de la vida, cuando me quede sin nómina, fue cuando el BBVA me empezó a crujir a comisiones. Les comenté el problema y me dijeron que cuando la volviese a ingresar se terminaría el problema. Osea que cuando no tengo ingresos me crujen a comisiones, muy fuerte.

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  5. Pues yo he reclamado una comisión de cajero porque el de ellos estaba fuera de servicio y aún estoy esperando que me la devuelvan ... se supone que te devuelven el doble de la comisión cobrada.
    La primera respuesta del que me atendió fue ... hombre claro, se estaría cargando el cajero en ese momento ...
    En fin, a ver como acaba esto porque la verdad es que se te queda cara de tonta.

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  6. Lo que comentas es lamentable, porque es preferible no hacer publicidad a que se haga una promesa o se adquiera un compromiso y no cumplirlo.

    El compromiso 10 de Bancaja lo deja bien claro: "Si nuestro cajero no da dinero, pagamos el doble de la comisión cobrada". Si tuviste que sacar dinero de otro cajero porque el de ellos no funcionaba, lógicamente te tienen que dar el doble de la comisión cobrada.

    Creo que hay que decirles la fecha, hora y lugar del cajero que no funcionaba como medida de control (me parece lógico también), pero me imagino que lo habrás hecho.

    Te agradecería que nos comentases como termina el tema, ya que es un tema que nos incumbe a todos, aunque en ocasiones lo suframos individualmente.

    Gracias por participar y espero seguir contando con tus comentarios.

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