viernes, 23 de julio de 2010

Atención al cliente. Algo está cambiando.

Después de años de maltratos continuos a clientes y consumidores hay empresas que se empiezan a preocupar de verdad por la satisfacción de estos, y hacen de la “atención al cliente” un elemento diferenciador.

Dos ejemplos claros que últimamente hemos visto han sido Jazztel y Liberty Seguros. Son dos empresas distintas, que no son líderes en sus mercados y tampoco son empresas “de toda la vida”. Estas empresas para posicionarse y diferenciarse se han molestado en escuchar al mercado y han decidido diferenciarse por un “el cliente nos importa de verdad y le vamos a dar el trato que se merece”.

Estoy seguro que en cualquier investigación una de las primeras quejas que salen, es el trato o mejor dicho, el maltrato que sufren los clientes al llamar al “servicio de atención al cliente” de las compañías de telefonía móvil, internet o seguros. Cuando a uno se le ocurre llamar se encuentra con números “902”, contestadores, gente sin ninguna competencia y sin capacidad de decisión, personal sin ninguna motivación, eternas esperas, etc., etc.

Liberty Seguros y Jazztel han visto ahí su oportunidad y la están aprovechando.

El caso de Jazztel es curioso, después de años de no conseguir implantarse en el mercado, este año ha sido la compañía de Internet que más ha crecido, quitando un buen pedazo del pastel a sus competidores. ¿Que ofrecen? “Las siete ventajas únicas”, de las que destacan su alta velocidad, un precio competitivo (hasta aquí nada nuevo) y un centro de atención al cliente propio y gratuito, con lo que demuestran que un buen trato no está reñido con los beneficios. Ahora tienen que cumplir con lo que prometen.

En un mundo donde el outsourcing (externalización) es factor clave en la competitividad de las empresas, éstas deben ser prudentes a la hora de decidir dónde se aplica y dónde no, y en determinadas áreas, como la atención al cliente, deben empezar a mirar más la satisfacción de los éstos y menos su cuenta de resultados, y si no, a la larga esta última terminará resintiéndose.

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2 comentarios:

  1. Muy interesante tu blog. Te comento lo que me ocurrió con Jazztel hace muy poco:

    me cambié de residencia (Vallirana a Barcelona). Al querer contratar el adsl con Jazztel sucedió que:

    1. me ofrecieron hacerlo en máximo 5 días hábiles.
    2. Pasados 8 días y sin tener el servicio ni indicios de éste, llamé y ahí me enteré que tenía que darles mi tarjeta de crédito para que me hicieran un cargo (20 y pico de euros) por el alta. me negué, por supuesto, se enojaron, me cortaron la llamada y opté por contratarlo con otra compañía.

    3. Desde entonces, recibo unas 4-5 llamadas semanales de diversa índole: para ofrecerme de nuevo el servicio, para decirme mentira y media, como que yo lo solicité por Internet, que un amigo mío me recomendó, etc.

    4. Todas (no casi todas, TODAS) las llamadas eran hechas por alguien con marcado acento argentino o uruguayo; todas las llamadas tenían un tono sarcástic y a veces, molesto. Recibí el "vos te lo perdés" en dos ocasiones, de dos operadores diferentes.

    5. Opté por quejarme y me tomó la queja otro operador con las mismas características. Hasta la fecha, sigo recibiendo esas llamadas, aunque reconozco que la frecuencia ha bajado a un par de llamadas cada quince días.

    Después de lo anterior, ni por error compraría algo en Jazztel. Si así ews su servicio de venta, no me interesa cómo es su servicio al cliente.

    Interesantísimo tu blog, por cierto.

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  2. Lo que comentas es tristemente frecuente, hay una discrepancia entre las especificaciones de calidad prometidas y el servicio realmente ofrecido (Gap 3 del modelo de deficiencias de Parasuraman, A. y Zeithaml, V.A. Berry, L.).

    Esperemos que lo corrijan porque además de ser lo que más insatisfacción provoca, genera un efecto viral (como afortunadamente estás haciendo en estos momentos). Ellos verán. La comunicación debe tener continuidad con unas acciones que cumplan lo dicho, sino es mejor no decir nada.

    A mi, con Jazztel, me ocurrió que me interesó la oferta pero tenía que facilitar todos los datos bancarios por teléfono y a eso me negué. Al otro lado de la línea había una persona que me trato muy amablemente y decía ser de Jazztel, pero por prudencia yo no facilito mis datos bancarios por teléfono, así que como no había otra alternativa (cosa que no entiendo) no contraté el servicio. Entiendo que es política de empresa y lo respeto, así que de eso no me quejo, aunque no lo comparta.

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